Les bons réflexes pour démarrer 11

Rends tes offres tangibles

Une des difficultés majeures du monde des services est l'aspect intangible des prestations. Autant pour un produit, il est facile de pointer la qualité et de différencier les offres, autant il est délicat de le démontrer lorsque l'on vend un service. Un producteur de boissons, par exemple, peut aisément vanter les atouts de ses produits à travers la qualité des ingrédients, du goût, de la texture. A contrario, l'expert ou le consultant éprouvent plus de difficultés à rendre leur offre tangible: le service ne se touche pas, ne se regarde pas, ne se palpe pas.

Veille donc à ce que ton service soit visible. Trois piliers essentiels peuvent t’y aider :

• Les personnes qui vont livrer le service;
• Les quelques éléments tangibles qui entourent le service;
• L'image que vous allez créer autour du service.

Sois intransigeant avec les collaborateurs et … soi-même.

Dans le secteur des services, le contact avec la clientèle est essentiel. Si tes collègues sont davantage en contact direct avec tes clients que toi, sois intransigeant ! En matière de services, l'attitude, l'allure, les mots, les gestes des personnes qui vont délivrer le service sont fondamentaux. Rien ne doit être laissé au hasard. Le client évalue souvent l'ensemble du service à partir d'un petit détail : l'accueil téléphonique lors de son premier appel (sourire au téléphone !), le regard lors de son arrivée, la propreté des locaux …Une des manières pour progresser dans ce domaine est d'être en permanence à l'écoute du client et de rester vigilant sur tout ce qui pourrait attirer son attention. Dans une boulangerie par exemple, le fait que la boulangère soit habillée en jeans ou en tenue traditionnelle communique une idée bien différente sur le caractère artisanal ou non du magasin. En un coup d'oeil (inconscient), on se fait une une idée des modes de production, des matières premières, la qualité du pain..

Rendez tangibles les éléments de votre offre

Le client ne perçoit souvent que le résultat final d'un service sans imaginer toutes les étapes intermédiaires. Même s'ils n'apparaissent directement, il existe souvent une part non négligeable d'aspects tangibles et concrets liés aux services. Identifie tous ceux qui existent pour ton activité pour ensuite les mettre en valeur auprès du client, pour rendre un service de qualité, d labels qui témoignent de nombreuses heures de formation, de réseaux de partenaires qui travaillent avec lesquels tu travailles pour concrétiser le service offert ... Aide ton client à prendre conscience de tous les efforts qui ont été mis en oeuvre pour lui fournir le service demandé.
Une fois ces attributs tangibles identifiés, mentionne-les dans tous vos documents officiels et supports de communication. Cela aidera énormément à matérialiser ton offre. Et même si tu commercialise un produit, n’oublie pas de communiquer du concret au consommateur. La preuve de ton savoir-faire n'apparaît pas seulement au travers du produit fini.

Illustre et mets en scène ton service

Une image vaut mille mots: n'hésite donc pas à présenter ton service en images, à illustrer ton travail, à mettre en avant visuellement les qualités de ton offre.
A cet égard, ton site Internet s'avère un outil incontournable. Intégre-y des photos, des mini-films, des dessins qui résument ton activité. Un extrait de rapport peut montrer tout l'intérêt de votre travail, un simple graphique peut convaincre, une photo peut tout expliquer...
La grande majorité des consommateurs disposant de l'Internet, la sélection des offres de services s'effectue pour beaucoup par cette voie. Ton site constitue souvent la première porte d'entrée pour les clients et reflète ton image. Il est donc crucial qu'il soit clair, dynamique, proactif... et actualisé. Car dans sa phase de décision surtout, le client se montre très vigilant et sensible aux incohérences.

L’article Le marketing en quête de sens dans un monde en turbulence te propose des pistes et le site Marketing des exemples de positionnement.

Adapté de Van Ypsersele N., Kahn O., Entreprendre, 20 facteurs clés de réussite, BIZZ Mini, 2009